Qüsurlu mallara və qüsurlu xidmətlərə görə istehlakçı hüquqları - MƏQALƏ

İstehlakçılara təqdim olunan mal və xidmətlərin keyfiyyətliliyini, istehlakçıların mal (xidmət) haqqında məlumatlılığını təmin etmək, onları şişirdilmiş və aldadıcı reklamlardan, habelə, bu münasibətlərdə daha güclü mövqe tutan şirkətlər tərəfindən hazırlanmış və müzakirə edilmədən təqdim edilən müqavilənin standart şərtlərindən qorumaq üçün ölkəmizdə kifayət qədər normativ-hüquqi baza mövcuddur. İstehsal münasibətlərinin daha zəif tərəfi olan istehlakçıları qorumaq üçün “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanunu qəbul edilmişdir. Lakin, müasir dövrdə yeni ticarət növlərinin meydana çıxması, onlayn alış-verişin daha da genişlənməsi, bütövlükdə istehlakın artması bu münasibətləri yenidən təhlil etməyə, bu sahədə mövcud olan normalara əlavə və dəyişikliklər etməyə rəvac verməklə yanaşı, istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi məsələsini daha da aktual edir.

Məqalədə qüsurlu mal (xidmət), həmçinin qüsurlu maldan (xidmət) dolayı yaranan zərər görə məsuliyyətin əsasında dayanan “qüsur” məfhumu araşdırılmışdır. Qüsur- qüsurlu malların (xidmətlərin) vurduğu zərərə görə istehlakçılar tərəfindən satıcıya (icraçıya, istehsalçıya) qarşı irəli sürülən tələblərin istifadəsi və dəymiş zərərin əvəzinin ödənilməsi baxımından böyük əhəmiyyət daşıyır. Məqalədə qüsura anlayış verməklə yanaşı, həmçinin, qüsurun növləri, qüsura görə məsuliyyət yaranması üçün zəruri olan şərtlər, qüsurlu mal (xidmət) qarşısında istehlakçıların hüquqları milli və beynəlxalq qanunvericilik çərçivəsində təhlil edilmişdir.

Hüquq ədəbiyyatlarında qüsura müxtəlif cür anlayış verilir. Qüsur anlayışı ümumi anlamda malın, xidmətin təyinatına uyğun şəkildə istifadə olunmasını çətinləşdirən və ya aradan qaldıran, ya da həmin malın, xidmətin istehlak dəyərini azaldan əksikliklərdir. Başqa sözlə, qüsur dedikdə satıcının istehlakçıya vəd etdiyi və ya istehlakçının satılan malda olmasını gözlədiyi vacib xüsusiyyətlərin olmaması başa düşülür.

Həmçinin, müxtəlif ölkələrin qanunvericiliyində də qüsurun anlayışı ilə bağlı fərqli yanaşmalar vardır.

Məsələn, Avropa İttifaqının 44/EC/1999 saylı direktivində qüsur əsasən, malların, xidmətlərin müqaviləyə uyğun olmaması kimi nəzərdən keçirilir.

Türkiyə qanunvericiliyinə əsasən, malın istehlakçıya təqdim olunduğu anda tərəflərin razılaşmış olduğu nümunə və ya modelə uyğun olmaması, xidmətin icrasının müqavilədə göstərilən müddətdə başlamaması, ya da obyektiv olaraq malın, xidmətin sahib olmalı olduğu xüsusiyyətləri daşımaması səbəbi ilə müqaviləyə uyğun olmayan mal, xidmət qüsurludur. Həmçinin, qablaşdırmasında, etiketində, istifadə təlimatlarında, internet portalında, ya da reklam və elanlarında göstərilən xüsusiyyətlərdən bir və ya bir neçəsi olmayan, satıcı tərəfindən bildirilən və ya texniki sənədlərində təsbit olunan xüsusiyyətlərə uyğun olmayan, bənzər malların istifadə edilmə məqsədlərinə uyğun gəlməyən, istehlakçının haqlı olaraq gözlədiyi faydaları azaldan və ya aradan qaldıran maddi, hüquqi və ya ekonomik əksiklikləri özündə ehtiva edən mallar, xidmətlər də qüsurlu hesab olunur.

Birləşmiş Krallıq tərəfindən qəbul edilən istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında qanunvericiliyə əsasən, lazımi keyfiyyətə malik olmayan, istehlakçının məqsədlərinə uyğun gəlməyən və ya təsvir olunmuş nümunəyə uyğun olmayan mallar qüsurlu mallar hesab olunur.

Rusiya qanunvericiliyində qüsur iki kateqoriyada nəzərdən keçirilir:

1. malların qanunun məcburi tələblərinə, müqavilə şərtlərinə, bu növ malların adətən istifadə olunduğu məqsədə və ya istehlakçının məqsədinə (əgər satıcıya bildirilmişdirsə), yaxud malın nümunəyə və təsvirə uyğun satışı zamanı həmin təsvir və ya nümunəyə uyğun gəlməməsi.
2. düzəldilməsi mümkün olmayan və ya qeyri-mütənasib xərclər və ya vaxt sərfiyyatı olmadan aradan qaldırıla bilməyən, dəfələrlə aşkar edilən, aradan qaldırıldıqdan sonra yenidən görünən qüsurlar.

“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununda qüsur və mühüm qüsur olaraq iki anlayış fərqləndirilir. Qüsur dedikdə malın (işin, xidmətin) normativ sənədlərin tələblərinə, müqavilə şərtlərinə, yaxud irəli sürülən başqa tələblərə, habelə icraçı və ya satıcının mal (iş, xidmət) haqqında verdiyi məlumata uyğunsuzluğu; mühüm qüsur dedikdə isə maldan (işdən, xidmətdən) onun məqsədli təyinatına müvafiq surətdə istifadə olunmasını qeyri-mümkün və ya yolverilməz edən, istehlakçı üçün aradan qaldırıla bilməyən, aradan qaldırılması üçün çoxlu əmək və vaxt məsrəfi tələb edən, malı (işi, xidməti) müqavilədə nəzərdə tutulduğundan başqa şəklə salan, ya da aradan qaldırıldıqdan sonra yenidən üzə çıxan qüsurlar başa düşülür. Lakin qanunda qüsur və mühüm qüsur anlayışı fərqləndirilsə də, qüsur və mühüm qüsurun hüquqi nəticələrində əhəmiyyətli bir fərq müəyyənləşdirilmir.

Qüsur müxtəlif meyarlara görə təsnifatlandırılır:

1. Qüsurun aşkarlığına görə açıq və gizli qüsurlar. Açıq qüsurlar ilk baxışdan aydın şəkildə görünən və ya görünməli olan qüsurlardır. Bundan fərqli olaraq, gizli qüsurlar məhsula baxış zamanı aydın görünməsə də, daha sonra istehlak prosesində üzə çıxan qüsurlardır. Məsələn, telefonun ekranında olan hər hansı bir zədə alıcı tərəfindən görünə biləcək açıq bir qüsurdur, lakin onun mikrosxemindəki qüsur alıcının görə bilməyəcəyi, yalnız istifadə zamanı müəyyən edilə bilən gizli bir qüsurdur.
2. Yaranma mənbəyinə görə əsas və ikinci dərəcəli qüsurlar. Əsas qüsurlar malın, xidmətin istehlakçıya təqdim edilən anında mövcud olan qüsurlardır. İkinci dərəcəli qüsurlar isə əsas qüsurdan qaynaqlanan və müəyyən zaman içində meydana çıxan qüsurlardır. İkinci dərəcəli qüsurlar istehlak prosesi zamanı üzə çıxması əlamətinə görə gizli qüsurlara bənzəsə də, yaranma anına görə ondan fərqlənir.
3. Məzmununa görə maddi və hüquqi qüsurlar. Maddi qüsur malın fiziki, kimyəvi, funksional və struktur xüsusiyyətləri ilə bağlı çatışmazlıqlardır. Almaniya qanunvericiliyində maddi qüsur əşyanın keyfiyyəti ilə bağlı əksikliklərin olması, əşyanın müqavilədə nəzərdə tutulmuş istifadəyə uyğun olmaması, adi istifadə üçün nəzərdə tutulmuş və eyni növdən olan əşyaların keyfiyyətinə malik olmaması kimi nəzərdən keçirilir. Həmçinin, satıcı və ya onun nümayəndəsi tərəfindən məhsulun razılaşdırılmış şəkildə və ya lazımınca quraşdırılmaması və ya əşya düzgün şəkildə yığılsa belə quraşdırma təlimatının qüsurlu olması, habelə daha az miqdarda malın verilməsi maddi qüsur kimi qəbul edilir. Hüquqi qüsur isə bütövlükdə əşyanın və ya onun bir hissəsinin alıcı tərəfindən istifadəsində yaranan hüquqi məhdudiyyətlərdir. Azərbaycan Respublikasının Mülki Məcəlləsinin 572.1-ci maddəsinə əsasən satıcının üçüncü şəxslərin hüquqlarından azad əşya vermək vəzifəsi vardır. Başqa sözlə, alıcının üçüncü şəxslərin hüquqları ilə yüklü olan əşyanı qəbul etməyə razılıq verdiyi hal istisna olmaqla, satıcı alıcıya üçüncü şəxslərin hüquqlarından azad əşya verməyə borcludur. Məsələn, girovda olan əşyanın bu barədə alıcıya heç bir məlumat verilmədən satılması halında malda hüquqi qüsur yaranmış olur.

Türkiyə qanunvericiliyində məzmununa görə, maddi və hüquqi qüsurla yanaşı həmçinin, ekonomik qüsurlar da fərqləndirilir. Ekonomik qüsur dedikdə istehlakçının maldan gözlədiyi şəkildə gəlir və ya fayda əldə edə bilməməsi başa düşülür. Məsələn, daha az yanacaq sərf edəcəyi söylənilərək satılan avtomobilin qeyd ediləndən daha çox yanacaq sərf etməsi ekonomik qüsura nümunə göstərilə bilər.

4. BMT-nin Ticarət və İnkişaf üzrə Konfransının “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə təlimatı”nda qüsurların aşağıdakı kimi təsnifatı aparılmışdır:

a) İstehsal qüsuru - istehsal prosesində hər hansı bir səhvin baş verməsi və ya qüsurlu xammalın istifadəsi nəticəsində yaranan qüsurlardır.

b) Görünüş (dizayn) qüsuru - bütün məhsul seriyasında və ya bir modeldə məhsulun fiziki görünüşü ilə bağlı qüsurun olmasıdır.

c) İstifadə təlimatının olmaması qüsuru. Məhsulun təhlükəsiz şəkildə istifadə edilməsi ilə əlaqədar olan zəruri təlimatları təmin etmək istehsalçının vəzifəsidir. Bu mənada məhsulun özü mahiyyət etibarilə qüsurlu olmasa da, belə bir təlimatın olmaması qüsur sayıla bilər.

d) İstifadə təlimatının olmamasından yaranan qüsur. Bu qüsurun c) bəndində qeyd edilən qüsurdan fərqli cəhəti ondadır ki, birincidə təlimatın olmaması öz-özlüyündə qüsur sayıldığı halda, bu növ qüsurdan bəhs edə bilmək üçün məhsuldan istifadə qaydaları barədə təlimatın olmaması nəticəsində hər hansı bir təhlükənin yaranması lazımdır.

e) İnkişaf risqli qüsur – yalnız məhsul bazara çıxarıldıqdan sonra yaranan qüsurdur.

f) Post-marketinq qüsuru – bunlara sonradan aşkar edilən qüsurlar daxildir və bu məhsulların təhlükəsizliyi barədə xəbərdarlıq edilməməsi ilə bağlı onların geri çağrılması və ya təhlükə aşkar edildikdən sonra digər tədbirlərin görülməsi ilə əlaqədardır.

Satıcının (icraçının) malda (xidmətdə) olan qüsurlara görə məsuliyyət daşıması üçün ümumi məsuliyyət şərtləri ilə yanaşı aşağıdakı şərtlərin də olması lazımdır.

1. Malın (xidmətin) istehlakçıya təqdim edilməsi anında qüsurun mövcud olması. Bir qayda olaraq, mal satıldıqdan və ya xidmət göstərildikdən sonra (istehlakla əlaqədar olaraq) malda (xidmətdə) meydana gələn qüsura görə satıcı (icraçı) məsuliyyət daşımır. Ancaq əgər həmin qüsur ikinci dərəcəli, yəni əvvəlcədən malda mövcud olan qüsura bağlı yaranan qüsurdursa, bu halda satıcı (icraçı) məsuliyyət daşıyır.
2. Qüsurun gizli olması. Qüsur alıcı üçün gizli olmalıdır. Satıcının bu qüsuru bilib-bilməməsi nəticəni dəyişdirmir. Alıcının bilərək qəbul etdiyi əksikliklər qüsur sayılmır.

Təcrübədə sual doğuran məsələlərdən biri müqavilənin obyekti olan əşyanın əvəzinə tamamilə başqa bir əşyanın verilməsinin qüsur sayılıb-sayılmaması ilə bağlıdır. Hüquq ədəbiyyatlarında bu hal qüsur deyil, “aliud” adlanır. Qeyd edildiyi kimi qüsur malın və ya xidmətin satıcı (icraçı) tərəfindən vəd edilən və ya vacib olan xüsusiyyətlərə uyğun olmamasıdır. Aliud isə satıcının (icraçının) istehlakçıya müqavilədə razılaşdırılan əşyadan başqa bir əşya (xidmət) təqdim etməsidir. Başqa sözlə, mal və ya xidmət istehlakçıya müqavilədə razılaşdırılan keyfiyyətdə, xüsusiyyətdə təslim edilmədiyi halda qüsur, müqavilədə razılaşdırılmış deyil, başqa bir məhsul verildiyi halda isə aliud hesab edilir. Mal (xidmət) qüsurlu olduqda müqavilə lazımi şəkildə icra edilməmiş, aliud halında isə heç icra edilməmiş sayılır və satıcı (icraçı) müvafiq hala görə məsuliyyət daşıyır.

Azərbaycan Respublikasının Mülki Məcəlləsində, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununda, həmçinin, 44/EC/1999 saylı Avropa İttifaqının direktivində və digər ölkələrin qanunvericiliyində zəmanət və yararlılıq müddəti ərzində malda və ya xidmətdə qüsur aşkar edildikdə istehlakçının satıcıya (icraçıya) qarşı bir sıra tələblər irəli sürmək hüququ nəzərdə tutulmuşdur.

1. Malın dəyişdirilməsini və ya xidmətin (işin) yenidən göstərilməsini tələb etmək hüququ. Qüsurlu mal lazımi keyfiyyətli, eyni modelli (markalı, tipli və i. a.) mala dəyişdirilərkən qiymət dəyişərsə, istehlakçı qiymət fərqini ödəmir. Qüsurlu mal lazımi keyfiyyətli, eyni əlamətləri olan, lakin başqa modelli (markalı, tipli və i. a.) mala dəyişdirilərkən qiymətlər dəyişdikdə, malın dəyəri göstərilən malın alındığı vaxt qüvvədə olmuş qiymətlər əsas götürülməklə yenidən hesablanır.
2. Müqavilədən imtina etmək hüququ. Azərbaycan Respublikasının Mülki Məcəlləsinin 587-ci maddəsində qeyd olunur ki, əşyanın keyfiyyətinə aid tələblər əhəmiyyətli dərəcədə pozulduqda (aradan qaldırıla bilməyən qüsurlar, tənasübsüz xərclər və ya vaxt sərf etmədən aradan qaldırıla bilməyən qüsurlar aşkar edildikdə və ya dəfələrlə aşkar edilən və ya aradan qaldırıldıqdan sonra yenidən üzə çıxan və digər bu cür qüsurlar olduqda) alıcının ixtiyarı var ki, öz seçimi ilə alqı-satqı müqaviləsinin icrasından imtina etsin və əşya üçün ödədiyi pul məbləğinin qaytarılmasını tələb etsin. Bu halda hər iki tərəf aldıqlarını qarşılıqlı olaraq bir-birinə geri verməlidir. İstehlakçının aldığı malı istifadə etməsi səbəbilə görünüşünün pozulması, qüsur səbəbilə malın tələf olması və ya qarşısıalınmaz səbəbdən malın tələf olması istehlakçının müqavilədən imtina etmək tələbindən istifadə etməsinə mane deyildir. Müqavilə ləğv edildikdə, istehlakçı ilə hesablaşmalar mala qiymətlər artan hallarda eyni dərəcəli malların qiymətlərinin artması nəzərə alınmaqla, qiymətlər aşağı düşdükdə isə malın alındığı vaxt dəyəri əsas götürülməklə aparılır.
3. Satış qiymətini uyğun məbləğdə azaltmağı tələb etmək hüququ. Bu tələb satış qiymətinin malın qüsurlu dəyəri nəzərə alınmaqla endirim edilərək yenidən hesablanmasını nəzərdə tutur.
4. Qüsurun aradan qaldırılmasını tələb etmək hüququ. Malın qüsuru həm icraçının (istehsalçının, satıcının), həm də istehlakçının və ya üçüncü şəxslərin hesabına aradan qaldırıla bilər. Qüsur istehlakçının və ya üçüncü şəxslərin hesabına aradana qaldırıldıqda (məsələn məhsul istehlakçının vəsaiti hesabına təmir etdirilirsə) satıcı (icraçı, istehsalçı) istehlakçının çəkdiyi xərclərin əvəzini ona ödəməlidir.
5. Dəymiş ziyanın ödənilməsini tələb etmək hüququ. Bu hüquqdan istifadə edilməsi yuxarıda qeyd edilən digər hüquqlardan hər hansı birinin tələb edilməsinə mane deyildir. Başqa sözlə, istehlakçı yuxarıda qeyd edilən hər hansı bir hüququndan istifadə etməklə yanaşı, qüsurlu mal və ya xidmət nəticəsində ona dəymiş ziyanın da ödənilməsini tələb etmək hüququnu özündə saxlayır.

44/EC/1999 saylı Avropa İttifaqının Direktivində qeyd olunur ki, istehlakçı ilk növbədə satıcıdan malı təmir etməyi və ya dəyişdirməyi tələb edə bilər. Əgər bu vasitələr qeyri-mümkün və ya qeyri-mütənasibdirsə (hüquqi müdafiə vasitəsinin qeyri-mütənasib olub-olmaması obyektiv şəkildə müəyyən edilməlidir) və ya digər müdafiə vasitəsi ilə müqayisədə tənasübsüz xərc tələb edərsə (xərclərin tənasübsüz olması üçün bir müdafiə vasitəsinin xərcləri digər müdafiə vasitəsinin xərclərindən əhəmiyyətli dərəcədə yüksək olmalıdır) satıcı digər vasitəni seçə bilər. Burada diqqət ediləcək əsas məqam istehlakçının seçim hüququndan mərhələli şəkildə istifadə edə bilməsidir. Yəni, öncəlik malın təmir edilməsinə, dəyişdirilməsinə verilir, yalnız bunlar mümkün olmadıqda müqavilənin ləğv edilməsindən söhbət gedə bilər. Bir digər məsələ, əgər malın təmiri xərcləri, həmin malın yenisi ilə əvəz edilməsindən daha çoxdursa, o zaman da məhsul dəyişdirilməlidir.

Beləliklə, qeyd edilənlərə əsasən, qüsur, bir qayda olaraq, malın (işin, xidmətin) tərəflər arasında bağlanmış müqavilə şərtlərinə, normativ-texniki tələblərə, mal haqqında verilən məlumatlara və ya istehlakçının gözləntisinə uyğun gəlməməsidir.

Ölkəmizdə təcrübədə ən çox qarşılaşılan qüsurlara aşağıdakılar misal göstərilə bilər:

1. Nümunəyə, təsvirə, reklama əsasən satılmış malların onlara uyğun gəlməməsi;
2. Malların keyfiyyətinin qənaətbəxş olmaması;
3. Malların istehlakçının məqsədinə uyğun olmaması;
4. Müqavilədə razılaşdırılmış çəkiyə və ölçüyə uyğun gəlməyən malların verilməsi;
5. Malın razılaşdırılmış müddətdə çatdırılmaması;
6. Malın, xidmətin müqavilənin şərtlərinə uyğun gəlməməsi;
7. Malın (xidmətin) onun haqqında verilən məlumatlara (həmçinin, texniki pasportlara) uyğun gəlməməsi;
8. Satıcı və ya satıcının nümayəndəsi tərəfindən malların düzgün quraşdırılmaması;
9. Qablaşdırmada səhvlik olması;
10. Komplektə aid malın bir hissəsinin olmaması və istehlakçıların hüquqlarını pozan, istehlakçının maldan istifadə etməsini və fayda götürməsini məhdudlaşdıran bir sıra digər qüsurlar.

İstehlakçının malda və ya xidmətdə yaranmış qüsura görə satıcıya, istehsalçıya və ya icraçıya qarşı bir sıra tələblər irəli sürmək hüququ vardır. Lakin istehlakçıların bu hüquqlardan istifadə edə bilməsi üçün istehlakçının mövcud olan qüsur barədə məlumatsız olması, qüsurun malın və ya xidmətin istehlakçıya təqdim edildiyi ana qədər mövcud olmuş olması (əsas qüsurun nəticəsində istehlakçıya mal və ya xidmət təqdim olunduqdan sonra yaranan qüsurlar istisnadır) lazımdır. İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi ilə bağlı qeyd olunan tələblərini satıcı (istehsalçı, icraçı) əsassız və qanunsuz olaraq təmin etmədikdə, qanunvericiliyə uyğun olaraq məsuliyyət daşıyır.

Roman Qaraşov

Azərbaycan Respublikası Vəkillər Kollegiyasının üzvü,

İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinin İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi şöbəsinin müdiri.