İstehlakçı mübahisələri və mediasiya - MÜSAHİBƏ

E-huquq.az Vəkillər Kollegiyasının üzvü, mediator Mehman Rzayevin istehlakçı mübahisələri və mediasiya ilə bağlı verdiyi müsahibəni oxuculara təqdim edir.

İnsan hüquqları spektrində əsas hüquqlardan biri istehlakçıların hüquqlarıdır. Hamımız gündəlik həyatımızda istehlakçıyıq. Tələbatımızı ödəmək üçün mal alırıq, işlərdən (misal üçün, bərbər) və xidmətlərdən (məsələn, tibb) faydalanırıq. İnsanlar istənilən mal alarkən və ya pullu xidmət növlərindən istifadə edərkən istehlakçı qismində çıxış edirlər. İstehlakçı aldığı əşyanın, məhsulun, ona göstərilən xidmətin keyfiyyətli olmasında maraqlıdır. Bu, istehlakçının keyfiyyət hüququdur. Bu gedişatda bizim istehlakçı kimi bir sıra hüquqlarımız var. Həmin hüquqlar dövlət tərəfindən qorunur. Biz eyni zamanda aldığımız qida məhsullarının ekoloji və gigiyenik cəhətdən sağlamlığımız üçün heç bir təhlükə törətmədiyinə əmin olmalıyıq. Aldığımız hər hansı bir əşya sağlamlığımıza və yaxud əmlakımıza ziyan vurarsa, onda onun əvəzini bərpa etməyi tələb etmək hüququmuz var. İstehlakçının hüququnun qorunması zəruridir və bu, dünyada ən aktual məsələlərdən biri hesab edilir.

İstehlakçı hüquqlarının tarixi inkişaf yolu barədə nə deyə bilərik?

İlk öncə qısa olaraq istehlakçı hüquqlarının tarixi inkişafına nəzər yetirək. Keyfiyyət sahəsində yaranmış problemlərin həllinin vacibliyini və istehlakçıların narazılıqlarını ölkə qarşısında vacib bir problem kimi qəbul edən ABŞ Prezidenti Con Kennedi 1962-ci il martın 15-də Konqresdə çıxış edərək bu günü “Dünya İstehlakçılar Günü” elan edib. Kennedi deyib: "İstehlakçılar biz hamımızıq. İstehlakçılar böyük iqtisadi gücdür və demək olar ki, istənilən özəl və dövlət iqtisadiyyatında həlledici rol oynayırlar". Bu çağırışa baxmayaraq, “İstehlakçıların Hüquqlarını Müdafiə Günü” ilk dəfə 1983-cü il martın 15-də qeyd olunub. Bunun ardından isə müxtəlif beynəlxalq təşkilatlar tərəfindən istehlakçı hüquqlarının tanınması və qorunması məqsədilə bir sıra sənədlər qəbul edilərək normativ baza formalaşdırılmışdır (Məsələn: Avropa Birliyinin 1975-ci il “İstehlakçıların hüquqlarının tanınması” haqqında sənədi və BMT-nin 1985 –ci il “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsinə dair” Rəhbər Prinsipləri).

Bəs ölkəmizdə istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi hansı qanunvericilik aktları ilə tənzimlənir?

1995-ci il sentyabrın 19-da Azərbaycanda "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanun qəbul olunub. Bu qanunla vətəndaşların istehlakçılıq hüququ qorunur, eyni zamanda, ticarət təşkilatlarının və xidmətlə məşğul olan sistemin hüquq və vəzifələri müəyyənləşdirilir. Bundan başqa “Yeyiniti məhsulları haqqında”, “Reklam haqqında”, “Əhalinin sağlamlığının qorunması haqqında” Qanunlarda da məhz istehlakçıların haqqını müdafiə edən normalar nəzərdə tutulub. Eyni zamanda 29 mart 2019-cu il tarixdə “Mediasiya haqqında” Qanun qəbul edilmişdir ki, bu qanunla da istehlakçılarının hüquqlarının daha bir səmərəli müdafiə üsulu nəzərdə tutulub.

İlk növbədə bu anlayışlara aydınlıq gətirək: “istehlakçı” və “istehsalçı” kimdir?

Qanundakı bəzi anlayışları dəqiqləşdirək. Şəxsi tələbatını ödəmək məqsədi ilə mal, iş və xidmətlərdən istifadə edən, onları alan, sifariş verən, yaxud almaq və ya sifariş vermək niyyəti olan şəxs “istehlakçı” adlanır. Bu anlayışa əsasən hər kəs gündəlik olaraq şəxsi tələbatını ödəməyə çalışdıqda istehlakçı olur. İstehlakçı sayılmaq üçün mal, iş və xidmətlərdən faydalanmağın məqsədi şəxsi tələbatın ödənilməsi olmalıdır. Biznes fəaliyyəti göstərən sahibkarlar istehlakçı sayılmırlar. İstehlakçı mal alır, iş və xidmətlərdən istifadə edir. “Mal” anlayışına daşınar və daşınmaz əşyalar və elektronik məcrada istifadə edilən yazı, səs, görüntü və oxşar qeyri-maddi əmlak aiddir. “İş və xidmət”lərə isə pul və ya digər mənafe əvəzində göstərilən mal təminatından kənar başqa istənilən fəaliyyət aiddir (misal üçün, kurs təhsili, kimyəvi təmizləmə, kafe-restoran xidməti, otel xidməti və s).

Mülkiyyət formasından və təşkilati-hüquqi formasından asılı olmayaraq satış üçün mal istehsal edən müəssisə, idarə, təşkilat və ya sahibkar “istehsalçı” hesab olunur.

Qanunvericilikdə istehlakçıların hansı hüquqları təsbit edilmişdir?

“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunda istehlakçı hüquqlarının təmini və onların qorunması haqqında müxtəlif müddəalar mövcuddur. Həmçinin Qanunun 3-cü maddəsində bizim istehlakçı qismində hansı hüquqlara malik olduğumuz da təsbit olunmuşdur. Azərbaycan Respublikası ərazisində istehlakçılar aşağıdakı hüquqlara malikdir:

- malların (işlərin, xidmətlərin) və onların istehsalçısının, icraçısının və satıcısının sərbəst seçilməsinə;
- istehlak etdikləri malların (işlərin, xidmətlərin) lazımi keyfiyyətdə olmasına;
- malların (işlərin, xidmətlərin) təhlükəsizliyinə;
- malların (işlərin, xidmətlərin) miqdarı, çeşidi və keyfiyyəti haqqında dolğun və düzgün məlumat əldə etməyə;
- qanunvericilikdə nəzərdə tutulan hallarda, lazımi keyfiyyəti olmayan, habelə insanların sağlamlığına, həyatına təhlükəli olan malların (işlərin, xidmətlərin) vurduğu zərərin ödənilməsinə;
- öz hüquqlarının və qanuni mənafelərinin müdafiəsi üçün səlahiyyətli dövlət orqanlarına və məhkəməyə müraciət etməyə;
- ictimai təşkilatlarda (istehlakçılar birliyində) birləşməyə.
Həmçinin Qanunun 7-ci maddəsinə əsasən, İstehlakçı müqavilə və ya digər qaydalarla müəyyən olunmuş zəmanət müddəti ərzində aldığı malda qüsur və ya saxtalaşdırma aşkar edərsə, öz istəyinə görə satıcıdan və ya istehsalçıdan aşağıdakıları tələb etmək hüququna malikdir:
- lazımi keyfiyyətli mala dəyişdirməyi;
- satış qiymətini uyğun məbləğdə azaltmağı;
- malın qüsurlarının icraçının (satıcının, istehlakçının) hesabına aradan qaldırılmasını və ya qüsurların aradan qaldırılması üçün istehlakçının və ya üçüncü şəxslərin çəkdiyi xərclərin əvəzinin ödənilməsini;
- malın, həmin mala uyğun digər modelli (markalı, tipli və i. a.) mal ilə, dəyəri yenidən hesablanma şərti ilə əvəz edilməsini;
- müqavilənin ləğv edilməsini və çəkdiyi zərərin ödənilməsini.

Azərbaycanda istehlakçıların hüquqlarının ən çox pozulduğu məqamlar hansılardır?

Qeyd edim ki, tez-tez baş verən pozuntular malların dəyişdirilməsi ilə əlaqədardır. Müasir dövrümüzdə istehlakçıların tələbat məsələsini nəzərə alaraq, alış-veriş və onunla bağlı digər məsələlər böyük maraq kəsb edir. “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikasının qanunun 15-ci maddəsinə əsasən İstehlakçının tələblərini ödəməyən malın lazımi keyfiyyətli mala dəyişdirmək hüququ vardır. Lazımi keyfiyyətli qeyri-ərzaq malı öz formasına, ölçüsünə, fasonuna, rənginə görə istehlakçıya yaramırsa və ya digər səbəblərə görə təyinatı üzrə istifadə oluna bilməzsə, istehlakçının onu alındığı yerdə uyğun mala dəyişdirmək hüququ vardır. İstehlakçı malın alınma günü sayılmamaq şərti ilə, 14 gün ərzində həmin malı lazımi keyfiyyətli mala dəyişdirmək hüququna malikdir. Pərakəndə satılan malın dəyişdirilməsi üçün satıcı tərəfindən daha uzun müddət elan edilə bilər. İstehlakçı tərəfindən əldə edilmiş lazımi keyfiyyətli mal istifadə olunmayıbsa və onun əmtəə görünüşü, istehlak xassələri, plombu, yarlığı, həmçinin mal və yaxud kassa qəbzi və ya ona mal ilə birlikdə verilmiş digər sənədləri saxlanılıbsa, bu hallarda o dəyişdirilə bilər.

Malı dəyişdirmə anında satışda uyğun mal yoxdursa, istehlakçı dəyəri yenidən hesablamaqla istənilən başqa bir malı almaq və ya qaytarılan malın dəyəri məbləğində pulu geri götürmək, ya da satışa uyğun mal gələn kimi onu dəyişdirmək hüququna malikdir. Satıcı malın satışa daxil olduğu gün malın dəyişdirilməsini tələb edən istehlakçıya məlumat verməlidir. Buradan aydın olur ki, "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" qanuna əsasən, istehlakçının aldığı malı 14 gün ərzində qaytarmaq deyil, yalnız dəyişdirmək hüququna malikdir. Alınan məhsul sadəcə başqası ilə əvəz edilə bilər. Yəni, alıcının birbaşa malı geri qaytarmaq hüququ yoxdur və bu satıcılar üçün qanunla məcburi xarakter daşımır. Alıcı aldığı malın ölçüsünə və ya üzərində tapdığı qüsura görə malı dəyişdirmək istəyirsə və satışda eyni məhsuldan başqası yoxdursa, o zaman qanunvericiliyə görə əsas mal geri götürülə bilər.

1995-ci il 19 sentyabr tarixli ölkə Prezidentinin təsdiq etdiyi "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" qanunda alıcıya aldığı malı qaytarıb pulunu geri almaq imkanı tanınırdısa, sonradan sözügedən sənədə edilən dəyişikliklə bu hüquq istehlakçılardan alındı. Əslində, Azərbaycanda istehlakçıların aldıqları malı müəyyən müddət ərzində geri qayatara bilməmələri Avropa İstehlakçılarının Hüquqlarının Qorunması Konvensiyasının əsas prinsiplərinə ziddir. Beynəlxalq konvensiyalara görə, hər bir dövlət vətəndaş-istehlakçısına malları geri qaytarmaq hüququ verilməlidir. Qanunda göstərilmiş əsaslar üzrə dəyişdirilməli olmayan malların siyahısı Azərbaycan Respublikasının Nazirlər Kabinetinin 21 May 1998-ci il tarixli 114 saylı qərarında öz əksini tapmışdır.

Ümumiyyətlə, stehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi necə qorunmalıdır? Hüquqları pozulmuş istehlakçı bununla bağlı kimə (hara) müraciət etməlidir?

İstehlakçıların hüquqları pozulduqda, bunun 4 həll yolu var:

1. Şəxs ya aldığı yerə yaxınlaşmalı və ya həmin şirkətə şikayət etməli;
2. İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Xidmətinə şikayət etməli;
3. Mediasiyaya müraciət etməli;
4. Məhkəməyə müraciət etməli.

Hüquqları pozulmuş istehlakçı ilk növbədə hansı tədbirləri görməlidir?

Aldığınız məhsul tələblərinizə uyğun gəlməyə də bilər. Məsələn, alınmış çəkmələr ölçüyə uyğun gəlməyib ayaqlarınızı sıxa bilər. Baxmayaraq ki, mağazada hər şey normal görünürdü. Satıcılar demişkən “sıxıntı müvəqqəti narahatçılıqdır, bir müddət sonra düzələr”. Yaxud əksinə, ayaqqabı ölçüsü uyğun gələr, lakin keyfiyyət baxımından isə sizi qane etməz. Bu zaman siz mağazaya getməyə və malı qaytarmaqla malın dəyişdirilməsini və ya pulun qaytarılmasını tələb etmək qərarına gəlirsiz. Elə olur ki, satıcı malı dəyişdirməkdən və ya geri götürməkdən imtina edir. Bu halda, alıcı satıcıya pretenziya yazmaq hüququna malikdir. Pretenziya iki nüsxədə tərtib olunur, bir nüsxəsi satıcıda, ikinici nüsxəsi və pretenziyanın satıcıya göndərilməsini təsdiq edən qəbz isə alıcıda qalır. Bundan sonra mağaza malın qaytarıldığı andan etibarən ağlabatan müddət ərzində ödədiyi məbləği alıcıya qaytarmalıdır.

Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Xidmətinin əsas öhdəliyi nədən ibarətdir və istehlakçı hansı halda bu dövlət qurumuna müraciət edə bilər?

Antiinhisar siyasəti və istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi sahəsində fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi məqsədilə Prezident İlham Əliyevin 2009-cu il 25 dekabr tarixli Fərmanı ilə İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidməti yaradılıb. Qurumun qarşısında inhisarçılığın qarşısının alınması, haqsız rəqabətlə mübarizənin gücləndirilməsi və istehlakçıların hüquqlarının etibarlı müdafiəsinin təmin olunması kimi mühüm vəzifələr qoyulub. 2018-ci ildə həmin qurumun adı dəyişdirilərək, Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Xidməti adlı dövlət qurumuna çevrildi. Əgər istehlakçı fərdi qaydada öz hüquqlarını bərpa etmək iqtidarında olmadıqda, öz hüquqlarının pozulmasına səbəb olacaq hansısa hadisənin baş verdiyini düşünürsə, Azərbaycan Respublikasının İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Xidmətinə ərizə ilə müraciət edə, yaxud aşağıda göstərilən qaynar xəttlərdən biri ilə əlaqə saxlayıb şikayətini bildirə bilər: (+99412) 4981501; (+99412) 4981504.

Mübahisələrin alternativ həlli kimi mediasiya prosesində istehlakçı hüquqlarının müdafiəsinin üstün cəhətləri nələrdir? Şəxs nə üçün mediasiyaya müraciət etməlidir?

Çox vaxt məhkəməyə şikayət edilməsi haqqında edilən xəbərdarlıq, satıcıya vəziyyətin ciddi olduğunu göstərə bilər və bu onu alıcı ilə razılığa gətirə bilər. Ancaq bunlar son tədbirlərdir. Əksər hallarda sülh yolu ilə həll etmək olar. Sülh yolu ilə həll etməyin alternativ yolu mediasiyaya müraciət etməkdir. Mediasiya – mediatorun (mediatorların) vasitəçiliyi ilə tərəflər arasında yaranmış mübahisənin qarşılıqlı razılıq əsasında həlli ilə bağlı qanunla müəyyən olunan prosesdir. Mediasiya tərəflər arasında münaqişə səviyyəsinin azaldılması və onları razı salacaq şəkildə mübahisənin həllini təmin etmək məqsədini daşıyır. Mediasiya mübahisələrin məhkəmədənkənar həlli üsuludur. Tərəflər mediasiya zamanı mübahisənin həllini üçüncü şəxsə etibar etmir, tam əksinə mübahisənin həllini öz əllərində saxlayırlar. Mediasiya zamanı tərəflər mediatorun (vasitəçinin) köməyi ilə digər tərəfin mövqeyi barədə daha çox məlumat qazanmaqla, öz mövqeyini yenidən qiymətləndirir və barışmaq imkanlarını araşdırır.

İstehlakçı mübahisələri mülki mübahisələrə aid olduğu üçün yalnız könüllü mediasiya tətbiq oluna bilər. Bu sahədə ixtisaslaşmış mediatorlar vasitəsilə hüquqların bərpasına nail olmaq mümkündür. İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi sahəsində mediatorların hazırlığı və ixtisaslarının artırılması ilə bağlı təlim qaydasını müvafiq icra hakimiyyəti orqanının müəyyən etdiyi orqan (qurum) təsdiq edir. “Mediasiya haqqında” Qanunun 25.1-ci maddəsinə qeyd olunduğu kimi, “Tərəflərin qarşılıqlı razılaşması ilə həlli mümkün olan istənilən mülki işlər və kommersiya mübahisələri (xarici elementli mübahisələr də daxil olmaqla) mediasiya vasitəsilə həll oluna bilər”. Mediasiya prosesi tərəflər arasında bağlanan “mediasiya prosesinin tətbiqi barədə müqavilə” əsasında həyata keçirilir. “Mediasiya prosesinin tətbiqi barədə müqavilə” tərəflər arasında yaranmış mübahisənin məhkəməyə verilməsinə qədər və ya məhkəmədə işə baxılan zaman tətbiq edilə bilər. Mediasiyanın üstün cəhəti ondan ibarətdir ki, mediasiya sessiyası zamanı razılıq əldə olunmadığı halda öz hüquqlarınızı məhkəmə qaydasında müdafiə edə bilərsiniz. Yəni mediasiyanın tətbiqi heç bir halda digər müdafiə vasitələrini məhdudlaşdırmır və ən üstün cəhəti odur ki, prosesdə razılıq barədə son qərarı tərəflər vermiş olur, öz müqəddəratını özləri həll etmiş olur.

Mediasiya prosesi məhkəmədən fərqli olaraq, daha qısa müddətdə (adətən, bir gün ərzində) baş verir. Bu isə tərəflərin xərclərinə və vaxtlarına qənaət edir. Əlavə olaraq, məhkəmə zamanı tərəflər qərarların qüvvəyə minməsi və icraya yönəldilməsi üçün uzunmüddətli məhkəmə və icra proseslərindən keçməli olurlar. Mediasiya zamanı isə adətən tərəflər barışıq sazişini qısa müddət ərzində icra edirlər. Mediasiya əksər məhkəmə proseslərindən fərqli olaraq, konfidensialdır. Bu isə tərəflər barədə həssas məlumatları qorumaqla yanaşı, tərəflərin arasındakı mübahisənin mövcudluğunu gizli saxlayır və tərəflərin öz işgüzar münasibətlərini davam etdirməklərinə şərait yaradır.

Son tədbir olaraq məhkəməyə müraciət olunmasının perspektivləri nələrdir?

"İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunun 26-cı maddəsində isə istehlakçıların hüquqlarının məhkəmə müdafiəsi nəzərdə tutulub. Maddədə istehlakçıya ziyan dəydiyi tədqirdə, onun cavabdeh tərəfindən ödənilməsi nəzərdə tutulub. Həmçinin burada dəymiş mənəvi (qeyri-əmlak) zərərin də ödənilməsi göstərilib. Lakin bütün bu qanunvericilik aktlarına baxmayraq Azərbaycanda istehlakçıların haqları çox vaxt pozulur və məhkəmələrdə bu cür işlərin çox olmasına baxmayaraq, biz əksər vaxtlarda onların ədalətli həllini görmürük. Xüsusilə istehlakçıların haqqı daha çox o zaman pozulur ki, məhsulların lazımı keyfiyyətdə olmadığı tədqirdə onlar qanunlarda göstərilmiş hüquqlarından istifadə etmir. Bu da çox vaxt onların məlumatsızlığından, daha doğrusu hüquqi savadsızlığından irəli gəlir. Hüquqlarını bilənlər isə bundan istifadə etmək istəmir. Sadəcə uzun-uzadı məhkəmə prosesindənsə, baş vermiş hala göz yumur. Nəticədə isə yüzlərlə insanın haqqı pozulur. Burada əsas çıxış yollarından biri istehlakçıların hüquqi maarifləndirilməsi tədbiridir. Hansıki xarici ölkələrdə bu məsələyə xüsusi önəm verilir.